Очень долгий опросник от Netflix, вопросы в котором нельзя скипнуть. Мучительно. Интересно узнать показатель проходимости до конца. Но самое странное: нет опции "неприменимо". У меня нет детей и я не могу поставить хорошо, плохо или даже нейтрально. И подобных вопросов не один и не два.

Не забывайте про эту волшебную опцию, когда будете собирать фидбэк. Заодно узнаете, какая доля ответивших не пользуется специфическими услугами вообще.

вакансии

Стартовая вакансия от Локалс для тех, кто хочет зайти в работу с клиентами с самого удобного хода: через уютный стартап. Ну, или для тех, кто не смог снять там квартиру, возмутился и хочет отныне спасти всех арендаторов.

P.S. В эти выходные расчехлю обратно канал с вакансиями, а сюда буду выносить уже только самые сочные. Потерпите немного нецелевых постов.

https://hh.ru/vacancy/35997325

💖 Душещипательная история о том, как я записываюсь на маникюр и почему офлайн-кастомер и офлайн-CX в некоторых моментах совсем не отличаются от диджитала и IT

Long story short: выбирая, как реализовать фичу из разряда «по умолчанию», делайте так, как сработает для большинства клиентов. Если 80% ваших пользователей заказывают хот-дог без горчицы, не надо продавать хот-доги с горчицей и давать опцию от нее отказаться, продавайте их без горчицы и позвольте оставшимся 20% добавить ее по запросу.

Длинный исходник:
У маникюрного салона, куда я хожу, есть прекрасная опция — записываться на ноготочки онлайн, и сделать это можно даже прямо из яндекс.карт. Для счастья мне многого не нужно и эта возможность покрывает все мои потребности, но есть беда: уже третий раз я исправно записываюсь не на тот тип услуги.

Набор услуг при записи выглядит так: снятие предыдущего покрытия + нанесение нового + маникюр. Если не внести одну из опций, у мастера забронируют меньше времени (1 час вместо 1,5, например) и вы станете причиной хаоса в расписании для следующих клиентов. Записаться как надо и забронировать нужный слот мне удалось только с 3 раза. Первые два я ломала график всем, кто должен прийти после меня, потому что мне даже в голову не приходило отмечать маникюр отдельной опцией, в моем клиентском сознании это все относится к услуге покрытия и одно без другого не существует.

Если вы или ваши знакомые ходите на маникюр с покрытием, то они расскажут вам, что никто не мыслит себе покрытие без маникюра. Я не встречала ни одного человека, который бы пошел покрывать ногти лаком или гелем в салон, но при этом сказал «гражданочка, кутикулы не надо трогать,‌ пусть себе растут». Ни на одном фото с ногтями в их пост-покрытом состоянии вы не увидите блестящие ногти и родные неубранные кутикулы. Этот важный пассаж здесь не за тем, чтобы погрузить вас в мир маникюра еще глубже, а потому, что у меня нет чистой статистики о том, какие услуги с чем заказывают, и я могу опираться только на здравый смысл.

После очередного фейла с записью я как рядовой сотрудник кастомера спросила у администратора, как часто клиенты ошибаются и записываются без этой опции. Итог: часто, регулярно, то и дело.

Починить и сделать жизнь клиентов приятнее, а себе убрать риск задержки очереди у мастера легко: опцию надо не добавлять, а наоборот исключать при записи.

Так, то меньшинство, которое хочет родные кутикулы, сможет отказаться от маникюра (при этом если они забудут это сделать, ничего страшного не случится, отказаться можно будет прямо во время процедуры), а то большинство, которое родных кутикул не желает, не промахнется и не будет страдать из-за того, что мастер и ожидающий следом клиент сверлят его недовольным взглядом. Стоит ли говорить, что самому салону это снизит % недовольных клиентов и неприятных накладок в графиках мастеров.

Начала следить за релевантными событиями помимо ключевых конференций, планирую на следующей неделе прийти:
https://masterdata.timepad.ru/event/1250036/

Кому интересен CX и мероприятия, которые занимают первую половину дня, еще успеет зарегистрироваться. Ивент бесплатный.

вакансии

Помните, что я вам приношу только вакансии-персики? Ловите.

Руководитель группы поддержки КиноПоиска

Ребята ждут, что вы:
- управляли проектами или продуктами, знаете, что такое отличный клиентский сервис;
- вели несколько проектов одновременно и понимаете, как расставлять приоритеты;
- сможете организовать работу над проектом вместе со смежными командами;
- готовы отстаивать свою позицию и объяснять её большой группе людей;
- умеете формулировать метрики, работать с ними и видеть за цифрами бизнес-процессы.

Вам предстоит:
- создавать стратегию и видение развития службы поддержки, выдвигать инициативы и проекты, которые помогут в её реализации;
- переосмыслить текущие и внедрить новые процессы, которые помогут команде стать более гибкой и быстрой;
- анализировать и структурировать обратную связь от пользователей, доносить её до продуктовых команд, отвечать за операционные показатели службы поддержки;
- запускать и поддерживать новые продукты вместе с командами КиноПоиска, Медиасервисов и всего Яндекса.

Все бросать и откликаться тут:
https://yandex.ru/jobs/vacancies/projman/supppm_media/