Мы разрабатываем игру и активно изучаем рынок. Я уже месяц общаюсь с bethesda по поводу простой технической проблеммы) Контора, которая разрабатывает Fallout, Rage, Doom. Это такая показательная ситуация, что мне хочется поделиться, как работает техническая поддержка в топовых компаниях.

Первый кордон - отписки. Ответ на следующие сутки в рабочие дни. В каждом письме извинения. 12 дней. Советы не
впопад. Пока я не повысил тон и не стал угрожать поговорить об этом с майкрософт - действий нет) После - совсем другой диалог. Вышли на помощника в сборе инфы для разработчика.

Второй кордон - расследование проблемы. Просят кучу информации, в каждом письме новую, совершенно не влияющую на ошибку. Пытаются обвинить настройки, безуспешно. Приучили давать о проблеме наиболее развернутую информацию, включая настройки роутера и Xbox-настройки. 15 дней.

Третий кордон - специалист по разработке. Выше только управление. Проблема не решена в полном объеме, постоянно пишут, что благодарны за наше внимание и помощь. Приносят извинения. Общаться с техподдержкой уже надоело. И думаешь, может, ладно, может и так норм.

Прошел месяц. И тут я приуныл, потому что многие проблемы у нас в студии решаются в день обращения, технически сложные - ну в течение недели.

И да, это тратит много ресурса. И вот где я теряю деньги. Клиенты при технических проблемах все равно недовольны. Даже когда проблемы из-за их исполнителей, а мы помогаем найти, в чем проблема, и поправить. А иногда случаются коллапсы - клиенты достают проекты, завершенные от года до пяти назад, и хотят "протереть с них пыль". И вы не поверите - на полном серьезе считая, что мы должны это сделать бесплатно, первоочередно выделить специалистов, которые уже заняты другими проектами. И мы бы хотели идти навстречу клиетам, но работать с рекламациями и оказывать услуги после разработки, пусть даже иногда по доброте душевной, это разные механики взаимодействия.

По факту 14 лет работы студии в веб разработке - я понимаю, что я пока не выстроил на этом бизнес. Потому, что для бизнеса нужен массовый, легко делегируемый продукт, а не "индивидуальный подход". Палатка шаурмы - больше бизнес, чем веб-студия (