Убить заказ за 2 минуты: работа над ошибками


Сегодня философское рассуждение на тему: какова эффективность потраченных рекламных бюджетов, чат-ботов и сложных маркетинговых расчетов, если твой менеджер (или ты сам) не умеешь общаться с клиентами и убиваешь процесс заказа за 1 см до победной линии.

Я иногда провожу контроль нашего менеджера по работе с заказами. Открываю рандомные диалоги со студентами, читаю, прослеживаю процесс заказа. Или не заказа. Смотрю, какие сообщения были последними. Замечаю, что сообщения о технической стороне вопроса, которые понятны больше нам и не понятны студентам, остаются без ответа. Например, иностранный студент в душе не знает, о какой это программе проверки текста на оригинальность спрашивает менеджер. Все, студент не отвечает. Или вопрос заставляет поднять студента пятую точку, спросить у препода, одгогруппников. А в итоге забыть ответить нам, заказать в другом месте, где общение попонятнее. И даже цена выше. Со своим менеджером мы оговариваем такие моменты и объясняем, почему важно писать проще.

Запомни! Задача продавца – уменьшить количество телодвижений клиента в процессе заказа. Переводишь клиента на сторонний сайт – он в процессе зашел еще на 20, на ютубчик, а про переписку с тобой забыл. Сложные вопросы, на которые стопорят ответить с ходу – клиенту нужно что-то уточнять, момент заказа упущен. Меня лично всегда поражали продавцы интернет-магазинов. Когда я выбирала себе, из последнего, освежитель воздуха. Звоню, готова через 5 минут перечислить деньги. А мне: «Слушайте, а какая у вас площадь комнаты? А вода у вас в квартире из водохранилища или грунтовая? А посмотрите у нас на сайте другие увлажнители, этот вам, наверное, не пойдет». Все, этот звонок просто расстрелял мой заказ из автомата в упор.
Вчера была ситуация на грани сюра. Переписывалась с админом группы ВК насчет размещения рекламы. У админа групп 40, постарался, сделал прайс лист. Рядом с заинтересовавшей меня группой не было цены. Админ 3, three, три! раза написал мне: «посмотрите цены в прайс листе». Блин, по мне, это реальный трэш. Хочу купить, а меня 3 раза послали, так и не назвав цену.


Хорошую аналогию можно провести и с едой. Представь, идешь в кафе, платишь деньги, получаешь бургер с картошкой и салатом. Бургером наелся, картошка и салат не лезет. Официант уносит, остатки еды выбрасывают. Или в супермаркете, что не продали, просрочено – выкинули. В Канаде этот процент доходит до 40. Рассказал друг, который там живет. Так вот, не доедая картошку или салат, ты убиваешь и делаешь бессмысленным весь процесс. От зарплаты комбайнера, до зря срубленного дерева, из которого сделали ящик для картошки. Так же и в бизнесе, все затраты зря, если в конце «в падлу» еще раз расписать клиенту ответ на очевидный вопрос.

Задумывался когда-нибудь над подобным?
#уголок_опыта