На прошедшей Epic Growth Conference Илья Ялунин, ex-Head of Retention Joom, рассказал нам про продуктовые способы повышения Retention, в частности, как пуши способны влиять на Retention и LTV продукта и что является правильным Push-уведомлением.

Расскажи про продуктовые способы повышения Retention в Joom?

Если говорить про Retention, то здесь сильное влияние имели коммуникации с пользователями, акционные механики, push-уведомления и рассылки. Но нужно понимать, что Retention Rate — метрика очень общая. Не только коммуникации влияют на возврат аудитории, а еще логистика, служба поддержки, ассортиментная политика и многие другие направления над которыми в Joom работает много крутых ребят.

В коммуникациях мы старались сделать так, чтобы у пользователей появился дополнительный повод вернуться в продукт. Для этого мы придумывали новые механики, акции, подборки — и учились все это персонализировать под пользователя. Благодаря этому у нас появились новые поводы коммуникаций через push-уведомления и рассылки.

С точки зрения анализа и целей, мы ориентировались на разные метрики в зависимости от этапов взаимодействия пользователя с продуктом. Например в какой-то момент мы были сосредоточены на повышении конверсии у новых пользователей в течении недели, так как это влияет на жизнь пользователя в продукте в будущем.

Как push-уведомления влияют на LTV пользователей продукта?

В большинстве случаев Push-уведомления влияют на LTV продукта. Особенно когда Retention Rate коррелирует с ростом ARPPU.

Влиять на LTV через Push-уведомления можно по сути двумя основными способами, которые могут несколько отличаться в подходах. Первый — это конвертация пользователя в первую покупку, т.е. С1. В некоторых продуктах, есть зависимость, что чем быстрее пользователь совершит первую покупку, тем дольше он будет жить в продукте. Второй подход — работа с повторными действиями. Тут уже приоритетным является понимание своего пользователя. Не только, что ему предложить, но и когда, как часто и в каком формате.

Вторая часть, как по мне, более сложная, тут важна детальная персонализация. Этому нужно долго учиться и для каждого продукта будут свои нюансы. Поэтому обычно все шлют много и часто, потому как не слать сейчас — значит терять деньги. Но для долгосрочной коммуникационный стратегии это может сработать в минус.

Есть ли смысл использовать push-уведомления в продуктах?

Push-уведомления отличный инструмент по работе с пользователями и повышению Retention. Важно понимать, что задачи которые нужно ставить перед Push-уведомлениями для разных продуктов могут быть тоже разными. Если это e-commerce, то канал уведомлений можно довольно понятно считать в деньгах. Но в каких-нибудь контентных проектах все менее очевидно.

Когда я занимался маркетингом в книжном сервисе MyBook, push-уведомления были не способом прямой продажи, так как продукт работал по модели подписки, а скорее как инструмент удержания аудитории. Push-уведомления должны были добавить ценности нашем продукту и вовлекать читателей — важно было не продать, а сделать так, чтобы пользователь не отписался.

Самое главное в Push-уведомлениях, это понимание того, что это просто инструмент. И на каждом этапе жизни пользователя в продукте они могут выполнять разные задачи и влиять на разные метрики. Главное побольше экспериментировать и работать на персонализацией предложений.