Сервис такси Убер запустили в Штатах опцию «тихий режим» — пользователям предлагается настроить пожелания по общительности водителя. Странно, что проблема болтливых таксистов уже давно стала мемом, но решение появилось только сейчас. Это показывает, насколько мы привыкаем к некоторым вещам, и не допускаем, что может быть по-другому. Из интересного:
1. Опция тихого режима появилась только в Uber Black, как дополнительное преимущество, за которое пользователи готовы доплачивать. Ещё одна pull-сила, которая может подталкивать пользователей переключиться на более дорогой тариф.
2. Кроме проблемы утомления от болтливых таксистов тихий режим также решает проблему девушек, которые чувствуют себя незащищенными перед неумолкаемыми водителями, болтовня которых может восприниматься как флирт. И не каждый пассажир способен пресечь разговор, чтобы не показаться грубым. Новая опция в приложении по идее должна помочь пассажирам сгладить этот неловкий момент.
3. Пока Убер не может полностью дегуманизировать сервис, и по трудовому законодательству не может заставить водителей молчать. Поэтому сервис лишь отображает предпочтения пассажиров водителям. И выбор остается за последними. Но рейтинг остается рычагом влияния на водителей — если они не будут выполнять предпочтения, пользователь может снизить оценку. Водители тоже восприняли нововведение положительно, так как они заинтересованы в высоком рейтинге, но не всегда знают предпочтения пассажиров. Очень красивое решение.
Каждый день мы наблюдаем сотни примеров поведения, которое кажется привычным, и которое бессмысленно менять. Люди настолько привыкают к некоторым раздражителям, что находят обходные пути их решения (workarounds) и смиряются с ними. Подумайте о пакете с пакетами, о нелепых манипуляциях пальцев при надевании часов на руку, о двух кнопках на сливном бачке унитаза, или о смене позы на стуле, чтобы не затекала попа. Одна из суперсил дизайнера — способность посмотреть на вещи глазами новичка. Эта суперсила позволяет замечать проблемы, к которым все привыкли. Именно эта сила, а не big data, являются источниками для сервисных инноваций.
