Есть ли хоть один практикующий врач, который не сталкивался с прямым хамством со стороны пациента и его близких? С оскорблениями? С персональными угрозами, в том числе физической расправы? Вряд ли. Многие ли находили оптимальный выход из таких конфликтов? Многие ли уверены в себе сейчас, чувствуют себя защищенными, обдумывая вероятность повтора подобного? Это одна из главных профвредностей нашей профессии. Кто-то страдает от этого мало, кто-то (врачи скорой, реаниматологи, врачи приемных отделений) - бесконечно много, но нет никого, кто не сталкивается с подобным совсем.
Доктор Андрей Резе перевел интересную статью на эту тему: https://www.aafp.org/fpm/2019/0900/p8.html Она импортная, и не во всем подходит под наши реалии, но многие общечеловеческие ценности и универсальные стратегии из нее можно почерпнуть. Думаю, ее стоит прочесть коллегам (см приложенный файл).
...Где границы дозволенного? Когда пациента можно понять, проявить великодушие и мудрость, а когда надо "ставить на место" и "защищать свои границы"? Вряд ли этому можно научиться только из статей. В идеале, этому надо учиться, подражая старшим опытным коллегам, а также на курсах коммуникативных навыков, на симулированном пациенте. Но лично я, за неимением лучшего, учился/учусь разруливать конфликтные ситуации, в основном, на хороших импортных медицинских сериалах, копируя их модели поведения, где было возможно (доктор Картер из ER - мой кумир, хотя они все там клевые), ну и методом слепого котенка, разумеется. И хотя на курсах Communication Skills я тоже побывал, я по-прежнему считаю, что основой эффективного общения с пациентом (в том числе конфликтным) является,
1) уважение к нему
2) понимание, что больница и болезнь это стресс, и все переживают это по-разному
3) понимание, что пациент по определению находится в зависимом положении от врача, и злоупотреблять этим - неэтично и подло
4) искреннее желание помочь даже человеку, вызывающему отвращение или страх
5) вежливым, благородным и профессиональным нужно быть до самого конца, в любой ситуации
- с одной стороны, а с другой
1) уважение к себе
2) понимание важности собственной безопасности и личных границ
3) уверенность в том что ты все делаешь правильно с точки зрения диагностической/лечебной тактики, и с точки зрения этики и коммуникации
4) готовый алгоритм действий на случай, если все окончательно пошло вразнос.