Секреты продаж

Прием «Вопрос в монологе».
Вопросы, задаваемые продавцом, заставляют покупателя искать на них ответ, рассуждать, вовлекают его в беседу.
Наступает момент, когда покупатель готов воспринимать новую для себя информацию. Однако время, в течение которого его внимание будет обращено к продавцу, ограничено. Если не удается заинтересовать клиента презентацией, он не воспримет информацию как важную для него. Одним из приемов, помогающих удержать внимание покупателя, является использование вопроса в монологической речи, Вопросительная интонация, независимо от смысла высказывания, заставляет клиента усилить внимание.
В процессе презентации продавец может использовать вопросы:
«А зачем этот товар нужен?»
«Как пользоваться этим товаром?»
«Почему выгодно приобрести товар именно у нас?».
Именно эти вопросы больше всего интересуют клиента, но он может их и не задать. Поэтому продавец их озвучивает сам.
Пример.
«А почему бы Вам ни приобрести эту путевку? Что может быть дороже Вашего здоровья? Как Вы можете укрепить свое здоровье? Только отдых в санатории, где Вы одновременно получаете и квалифицированное лечение, и диетическое питание, позволит Вам решить Ваши проблемы...».

Прием «Сравнение». Используя метод сравнения, продавец может продемонстрировать знание товара и рынка, что усиливает доверие покупателя, дает понять клиенту, почему приобретение товара является для него наиболее выгодным. Чтобы правильно подобрать сравнение, следует определить существенную характеристику товара; установить, какие прилагательные точнее всего описывают эту характеристику; найти для характеристики кого или чего еще подходит это прилагательное (это существо или предмет должны годиться для сравнения).
Метод сравнения помогает в ситуациях, когда покупатель не может сделать выбор. Эта ситуация опасна для продавца, поскольку клиент может не решиться на покупку и уйти, ничего не купив. Чтобы метод сравнения «сработал», надо выяснить, какой из вариантов устраивает покупателя больше и почему. Сравнение продавца даст результат, если оно будет сделано с учетом интересов клиента.
При сравнении преимуществ товара необходимо использовать аргументы конкретного покупателя. Сравнение сильнее подействует на клиента, если продавец позволит ему самому участвовать в процессе выбора. Для этого уместно использовать фразы: «Давайте вместе посмотрим и сравним...».
Не стоит прибегать к методу сравнения в самом начале заключения сделки. Покупатель не готов воспринять информацию и сделать из нее соответствующие выводы.
На стадии презентации товара метод сравнения лучше использовать в качестве краткого замечания: «Наши условия выгодно отличаются от условий других фирм». На стадии возникающих у клиента сомнений сравнения могут сопровождаться более полной информацией, поскольку покупатель уже знает, о чем идет речь, и может участвовать в процедуре сравнения как полноправный участник.

Прием «Картина будущего». Использование этого приема требует определения мотивов покупателя, причин, по которым он хочет приобрести товар. В этом случае продавец сможет описать ему, как он будет рад, заполучив, наконец, этот товар. Воображаемая картина будущего заставляет клиента прочувствовать, насколько ему необходим предлагаемый товар.
Используя этот прием, необходимо сначала получить информацию о том, как клиент собирается использовать товар. Тогда подготовленная продавцом речь будет восприниматься покупателем как помощь с его стороны.
Небольшой рассказ можно начать с вопроса к покупателю: «Давайте посмотрим, что Вы получите, решив приобрести путевку в этот санаторий?» или с вопроса к самому себе: «Что же Вы получите, приобретя этот телевизор?». Не делая паузы, следует ответить на свой вопрос: «Представьте себе...».
Если клиент положительно воспринимает предложенный ему рассказ, необходимо попросить его подтвердить эту реакцию: «Вы согласны, что это важно?», «Это то, что Вы ожидали?». Получив положительный ответ, можно считать, что сделка завершена. Если выясняется, что покупатель не согласен, надо выяснить, что его не устраивает: «Это не совсем то, что Вы хотите?», «Я вижу, Вы со мной не согласны?», «Вам это не совсем подходит?». Такие вопросы позволяют сохранить контакт с покупателем и дают возможность своевременно направить беседу в нужное русло.

Прием «Метафора».
Метафора — слово или словосочетание, вызывающее яркий образ. Это могут быть специально созданные рассказы, обычно довольно короткие и посвященные одной конкретной теме. Используя в своей работе образы, метафоры, продавец «обращается» к эмоциональной, бессознательной сфере восприятия клиента. Создавая образы, вызывающие нужную эмоцию, продавец совместно с покупателем продвигается к принятию решения о покупке. И покупатель, и продавец должны одинаково трактовать метафору, в противном случае могут возникнуть проблемы.
Пример.
«Эта ткань такая мягкая, как шерстка кошечки». «Эта газонокосилка работает как зверь». «Отдых в этом санатории подобен раю».

Хороший эффект производят истории про других покупателей или знакомых продавцов. Покупатель будет с большим вниманием слушать историю, если герой в ней испытывает те же чувства, что и он сам. Поэтому сначала герой должен испытывать определенные сомнения, мешающие совершить покупку. Затем что-то должно помочь ему изменить свой взгляд.
Использование метафор — довольно сложный прием, поскольку один и тот же образ может вызвать у разных людей противоположные реакции. Поэтому следует использовать только те образы, которые понятны и близки покупателю. Метафора будет уместна и эффективна только в том случае, если между продавцом и покупателем возникли доверительные отношения.

Прием «Включение в действие».
На убеждения покупателя наиболее сильно воздействуют его собственные действия, которые им хорошо запоминаются и которые он готов защищать. Поэтому важно использовать любую возможность, чтобы клиент начал активно взаимодействовать с товаром. Чем больше покупатель рассматривает, примеряет, щупает, пробует, включает, тем в большей степени он воспринимает товар своим, необходимым. Включение в действие позволяет покупателю самому убедится в преимуществах товара, а продавец тем самым прокладывает путь к заключению сделки.

Активное взаимодействие клиента с товаром возможно при соблюдении ряда условий:
1) Если он почувствует себя в безопасности (он боится выглядеть смешным);
2) Если почувствует поддержку продавца и его заинтересованность;
3) Если процесс «опробования» товара будет связан с положительными эмоциями;
4) Если клиент почувствует, что у него есть выбор (продавец не будет вынуждать его к покупке).

Одной из грубейших ошибок продавца является его излишняя активность при отсутствии таковой со стороны покупателя. Менеджер проявляет восторженное отношение к презентуемому товару, а клиенту отводится роль ребенка, который тоже должен восхищаться.
Другие продавцы начинают давить на покупателя, насильно всовывая товар в руки клиента, который не готов к такой активности и просто хочет посмотреть. В этих ситуациях покупатель ищет благовидный предлог, чтобы покинуть навязчивого продавца.

Практические советы:
1. При необходимости следует оказать клиенту помощь в примерке изделия;
2. Предложить походить по торговому залу, посмотреть в зеркало со всех сторон;
3. Необходимо спросить покупателя о его ощущениях, если покупателя что-то смущает, выяснить причины и снять сомнение или возражение;
4. Подчеркнуть выгодные стороны изделия или условий сделки, рассказать о последних модных тенденциях,
5. Рекомендуется предлагать сначала более дорогие модели; когда очередь дойдет до менее дорогих, их цена будет казаться ниже на фоне более дорогих;
6. Сохранять имидж объективного продавца-консультанта, который честно говорит о плюсах и минусах предлагаемого товара; сообщение клиенту о незначительных недостатках изделия способствует повышению его доверия к продавцу — продавец «доказывает свою честность в мелочах», склоняя покупателя к некритичному восприятию информации о товаре;
7. Вместе с понравившимся покупателю вариантом товара следует принести ему еще 2—3 модели, это увеличивает шансы на успех;
8. Важно использовать методы альтернативного предложения, например, задав вопрос в момент выбора наиболее подходящего варианта: «Какая из этих двух моделей Вам понравилась больше?». В этот момент покупатель начинает сам себе продавать товар.

Прием «Наглядность».
При презентации используйте все каналы восприятия человеком информации: слуховой, зрительный, кинестетический.
Зрительное и чувственное восприятие информации способствует целостному усвоению материала. Поэтому, проводя презентацию, для подкрепления своих слов, зрительный канал покупателя можно задействовать, демонстрируя ему прайс-листы, буклеты, рекламные материалы и др.
Важно сочетать использование наглядного материала с приемом «включение в действие». В этом случае можно добиться максимального эффекта, поскольку клиент не только увидит преимущества товара, но и сможет их почувствовать. Таким образом, наглядность позволяет получить целостную информацию о товаре за короткий промежуток времени.

Прием «Цифры и факты».
Конкретное число ассоциируется с точностью и надежностью. Использование цифр повышает надежность и обоснованность высказываний продавца.
Использование дробных или «некруглых» чисел вызывает у покупателя сомнение, поскольку как бы требует длительных подсчетов.
Конкретные факты, так же как и цифры, очень важны в работе с клиентами - логиками, которым требуются четкие характеристики, детальное описание товара.
Хорошо владея конкретной информацией, зная основные показатели рынка, можно добиться своих целей, несмотря на уловки клиентов.
Пример.
«Яне буду Вас убеждать и рекламировать изделие. Я просто приведу Вам один факт...»
При переработке точной информации эмоции отходят на задний план. В этом случае можно использовать тактику обсуждения конкретных фактов, если клиент испытывает негативные эмоции (тревогу, обиду, разочарование). Стоит предложить: «Давайте обратимся к конкретным фактам. Они помогут нам разобраться в ситуации...».